Cas 3 : MedLink - Support Digital ToT

Nom du Participant / Equipe

Groupe Assigné

Fiche Entreprise : MedLink (Tunisie)

0. Statut & Profil

Secteur : Tourisme médical (coordination de parcours patient, conciergerie).
Taille : 4-12 personnes (Coordinateurs, ops, relation patient).
Clients : Diaspora (FR/BE), Maghreb, Afrique francophone.
Canaux : WhatsApp / Tél, FB, Bouche-à-oreille. Site web basique.
Modèle : Service "sur-mesure", prix flou, très dépendant des cliniques partenaires.

1. L'offre réelle aujourd'hui

Coordination séjour : Choix clinique, devis, transferts, hôtel.
Assistance : Documents, RDVs, relances. Suivi à distance post-op.
Prix indicatifs : Frais de coordination purs (600 - 2000 TND). Pack complet avec conciergerie (2000 - 6000 TND hors frais médicaux).

Pitch actuel : "On organise votre séjour médical en Tunisie. Meilleurs médecins, meilleurs prix. Contactez-nous sur WhatsApp." (Dangereux, promesse trop large).

2. Process & Zones grises

Message WhatsApp -> Collecte d'infos incomplètes -> Orientation clinique -> Devis global -> Voyage -> Suivi variable.

Risques majeurs : Clarification de la responsabilité (MedLink n'est PAS le médecin). Attentes des patients. Politique d'annulation. Données sensibles.

3. Contexte Marché

La Tunisie attire par son rapport coût/qualité, mais le marché est ultra-sensible à la confiance et la transparence.
Stratégie MedLink : Se différencier par un process rigoureux (étapes, délais, disclaimers clairs) et des preuves vérifiables, plutôt que par de vagues promesses de "meilleurs prix".

4. Acheteurs Cibles

Export (Diaspora FR/BE) : Cherche des soins fiables et une expérience maîtrisée. Obj: "Et si ça se passe mal ? Qui est responsable ?". Rassuré par : Avis vérifiés, FAQ claire, gestion des annulations.
Tunisie (Premium) : Cherche un accompagnement VIP. Obj: "Je peux appeler la clinique moi-même". Rassuré par le gain de temps et la disponibilité 24/7.

5. Preuves & Paiement

Preuves actuelles : Photos avant/après (attention RGPD), témoignages WhatsApp informels. Manque une page FAQ et partenaires.
Paiement transfrontalier : Acompte essentiel pour verrouiller la logistique. Politique d'annulation à définir.

Lundi : Position & Assemble

Productize vs. Keep Bespoke

Diagnostic (Pain points)

Personas & Proposition de Valeur

One-sentence Value Proposition :

3. Productisation : Les 3 Packs (Tiers)

4. Scope Control & Responsabilités (Crucial)

Corrigés & Model Answers (MedLink)

À masquer ou supprimer avant déploiement aux participants.

LUNDI : Diagnostic, Personas & Tiers

Bespoke vs Productize : Bespoke: Le traitement médical exact (devient l'affaire du chirurgien). Productize: Le forfait "Coordination logistique" (Transfers, Traduction, Hôtel).
Personas : Patient diaspora (FR/Afrique). Douleur : Cherche la qualité européenne à prix abordable mais a peur des "usines à chirurgie". A besoin de réassurance maximale.
Value Prop : "Votre parcours de soin en Tunisie organisé de A à Z : concentrez-vous sur votre rétablissement, nous gérons tout le reste."
Scope Control (Critique) : MedLink doit formuler explicitement : "Nous sommes une agence de facilitation médicale. Nous ne fournissons aucun conseil médical et ne sommes pas responsables des actes chirurgicaux."

MARDI : Stratégie & BMC

Objectif SMART : Obtenir 10 formulaires de qualification complétés par mois via le nouveau site web d'ici la fin du semestre.
Objections : "Comment être sûr de la qualité ?" -> Preuve : Page dédiée aux certifications des cliniques partenaires, témoignages vidéos de patients vérifiés.

Service Business Model Canvas (Pack "Coordination Séjour")

Key Partners : Cliniques privées, Médecins spécialistes, Hôtels 4/5 étoiles, Chauffeurs.

Key Activities : Qualification patient, Plannification séjours, Accueil aéroport.

Key Resources : Réseau de partenaires fiables, Outil de transfert sécurisé des dossiers (HIPAA/RGPD).

Value Prop : Zéro stress logistique, Accompagnement humain 24/7 sur place.

Customer Rel. : Ultra-personnalisée, empathique, haute disponibilité.

Channels : Site Web (SEO "Chirurgie Tunisie"), Réseaux sociaux (Témoignages), WhatsApp.

Segments : Patients internationaux (Diaspora, Maghreb, Afrique Francophone).

Costs : Salaires Coordinateurs, Marketing Digital, Véhicules.

Revenue : Frais de pack facturés au patient + Commissions (B2B) des cliniques/hôtels.

MERCREDI & JEUDI : Marque, Opérations, Comms

Confidentialité (Checklist) : Ne jamais demander de photos intimes sur WhatsApp ouvert. Utiliser un formulaire crypté.
Paiement & Annulation : Acompte de réservation (ex: 500€) non remboursable à J-15, pour couvrir les frais de réservation de bloc/hôtel. Le reste est souvent payé sur place.
Templates Comms :
- Qualification : "Bonjour, pour que nos chirurgiens partenaires étudient votre dossier, merci de remplir ce formulaire sécurisé [Lien]."
- Post-op : "Comment vous sentez-vous aujourd'hui ? Rappel : votre RDV de contrôle est à 15h, le chauffeur sera là à 14h30."

VENDREDI : Promotion

Piliers de contenu : Le contenu doit rassurer.
1. Témoignages vidéos (Le plus puissant dans ce secteur).
2. FAQ Logistique ("Comment se passe le transfert aéroport ?").
3. Interviews Médecins (Met un visage sur l'expertise médicale locale).

Labo de Simulation : MedLink