Cas 3 : MedLink - Support Digital ToT

Espace de Travail : Groupe 3 (MedLink)

Fiche Entreprise : MedLink (Tunisie)

0. Statut & Profil

Secteur : Tourisme médical (coordination de parcours patient, conciergerie).
Taille : 4-12 personnes (Coordinateurs, ops, relation patient).
Clients : Diaspora (FR/BE), Maghreb, Afrique francophone.
Canaux : WhatsApp / Tél, FB, Bouche-à-oreille. Site web basique.
Modèle : Service "sur-mesure", prix flou, très dépendant des cliniques.

Audit du Site Web Actuel

Voir le site actuel (Avant optimisation) Voir le site cible (Après optimisation)

1. L'offre réelle aujourd'hui

Coordination séjour : Choix clinique, devis, transferts, hôtel.
Assistance : Documents, RDVs, relances. Suivi post-op.
Prix indicatifs : Frais de coordination (600 - 2000 TND). Pack complet (2000 - 6000 TND hors frais médicaux).

Pitch actuel : "On organise votre séjour médical. Meilleurs médecins, meilleurs prix." (Dangereux, promesse trop large).

2. Process & Zones grises

Message WhatsApp -> Collecte d'infos -> Orientation clinique -> Devis global -> Voyage.

Risques majeurs : MedLink n'est PAS le médecin. Qui est responsable des actes ? Politique d'annulation ? Gestion des données sensibles (RGPD) ?

3. Contexte Marché

La Tunisie attire par son rapport coût/qualité, mais le marché est ultra-sensible à la confiance et la transparence.
Stratégie MedLink : Se différencier par un process rigoureux (délais, disclaimers) et des preuves vérifiables.

4. Acheteurs Cibles & Preuves

Export (Diaspora FR/BE) : Cherche des soins fiables. Obj: "Et si ça se passe mal ?". Rassuré par : Avis vérifiés, FAQ.
Tunisie (Premium) : Cherche un accompagnement VIP. Obj: "Je peux appeler la clinique moi-même".
Preuves actuelles : Photos avant/après, témoignages informels. Manque page FAQ et partenaires.

Lundi : Évaluation & Assemblage

Productize vs. Keep Bespoke

Diagnostic (Pain points)

Productisation : Les 3 Packs (Tiers)

Scope Control & Responsabilités (Crucial)

Mardi : Stratégie, BMC & Personas

Objectif & Hero Offer

Objections & Différenciateurs

Service Business Model Canvas (Pack de Coordination)

Key Partners

Key Activities

Key Resources

Value Proposition

Customer Rel.

Channels

Customer Segments

Cost Structure

Revenue Streams

Profilage Client (Personas) & Proposition de Valeur

Persona Régionale (Premium TN/Maghreb)

Présentation (Nom/Rôle) :

Démographie :

Psychographie :

Motivations d'achat :

Défis (Pains) :

Persona Export (Diaspora FR/BE)

Présentation (Nom/Rôle) :

Démographie :

Psychographie :

Motivations d'achat :

Défis (Pains) :

Proposition de Valeur (La phrase d'accroche) :

Corrigés & Model Answers (MedLink)

À utiliser par le formateur pour guider ou corriger le groupe.

LUNDI : Évaluation & Assemblage

Bespoke vs Productize : Bespoke: Le traitement médical exact. Productize: Le forfait "Coordination logistique" (Transfers, Traduction, Hôtel).
Diagnostic (Pains) : Attentes irréalistes des patients sur le rôle de l'agence, annulations de dernière minute non sécurisées par acompte, données médicales sur WhatsApp.
Les 3 Packs (Coordination) :
1) Essentiel (600 TND) : RDV Clinique, 3 Devis comparatifs.
2) Séjour Complet (2500 TND) : Pack 1 + Chauffeur + Hôtel 4★ post-op.
3) Accompagnement VIP (4500 TND) : Pack 2 + Hôtel 5★ avec accompagnant + Conciergerie 24/7.
Scope Control (Critique) : MedLink est une agence logistique. Exclusion totale de responsabilité sur les actes chirurgicaux. Le médecin opère, MedLink organise.

MARDI : Stratégie, BMC & Personas

Objectif SMART : Obtenir 10 formulaires de qualification complétés par mois via le nouveau site web d'ici la fin du semestre.
Objections "Usine à Chirurgie" : Réponse par la preuve : Page des certifications des cliniques partenaires, témoignages vidéos de patients.
Persona Diaspora FR : Myriam, 35 ans. Cherche la qualité européenne à prix abordable mais a peur de l'abandon post-op. A besoin de réassurance maximale.
Value Prop : "Votre parcours de soin organisé de A à Z : concentrez-vous sur votre santé, nous gérons la logistique."
BMC (Extraits) : Activités : Qualification patient, Logistique. Revenu : Frais de pack facturés au patient + Commissions (B2B) des cliniques/hôtels.

MERCREDI : Marque & Contenu

Promesse : "La sérénité absolue pour votre séjour médical en Tunisie."
Confidentialité (Checklist) : Interdiction de demander des photos intimes sur WhatsApp ouvert. Utilisation obligatoire d'un formulaire crypté (RGPD/HIPAA).
Fiche Service : Doit impérativement inclure le "Disclaimer Légal" ("Nous ne sommes pas un établissement de santé...").

JEUDI & VENDREDI : Opérations & Promotion

Paiement & Annulation : Acompte de réservation (ex: 500€) par virement bancaire pour bloquer le bloc/hôtel. Non remboursable à J-15 (Politique stricte).
Templates Comms : Qualification : "Pour que nos chirurgiens étudient votre dossier, remplissez ce formulaire sécurisé [Lien]." Post-op : "Rappel : votre RDV de contrôle est à 15h, le chauffeur sera là à 14h30."
Piliers de Contenu : 1. Témoignages vidéos (Le plus puissant). 2. FAQ Logistique. 3. Interviews Médecins (Met un visage sur l'expertise).

Labo de Simulation : MedLink